カスタマージャーニーは直線的ではありません。また同じターゲット層でも購買に至るまでのジャーニーは個人間で異なって当然です。従ってまずはターゲット層のジャーニーを統合して、ターゲット層を代表するカスタマージャーニーマップに落としこむ処理を行います。具体的にはターゲット層のカスタマージャーニーマップを複数用意し、購買行動や意思決定、ブランドに対する態度形成における共通パターンを特定、その情報を基にジャーニーを統合してターゲット層の代表的な「買い方・選び方」を1つのカスタマージャーニーマップとして表現します。カスタマージャーニーの統合は、「カスタマージャーニーの共通性をモデル化する」という考え方に基づいて進めます。ここで、「買い方や選び方には共通する部分もあるが、個人個人異なる部分もある」と仮定します。統計学では前者を「共通性」、後者を「異質性」と呼びます。そしてターゲット層のカスタマージャーニーの統合とは、前者の共通性を取り出す作業に該当します

　共通性というのはカスタマージャーニーの内、「みんな大体同じだろう」と仮定できる行動や感情パターンの事です。例えば、家や金融商材などの高関与商材は通常、情報収集や評価を念入りに行い、時間をかけて購買する認知学習が行われます。逆にお菓子や飲料水などの多くは感覚的、直観的に選ばれる条件付け学習が行われるでしょう。普通これは逆転しません。商材とターゲットペルソナが同じなら、その集団での「買い方の平均」をとれば買い方は特定のパターンに収束してきますので、大体多くの人がこういう選び方・買い方をする、というパターンを見つけることができます。それが統合されたカスタマージャーニーマップの軸となります。ジャーニーマップに記載する情報としては、顧客接点、行動、感情、それぞれのフェーズにおける課題などがよく取り上げられます。このターゲット層に対して一般化されたカスタマージャーニーマップでブランドの現状把握をする事が、カスタマージャーニープランニングの出発点になります。

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　ちなみに、ターゲットのペルソナなどを既に作成していればそのデータを参考にしてもよいのですが、データドリブンで現状のカスタマージャーニーマップを作成するアプローチだと、出力されたカスタマージャーニーを理解する行為自体が、ターゲットペルソナを作り上げ、理解する行為を内包します。どういう事かというと、カスタマージャーニーはペルソナの動的な行動プロセスを表す為、カスタマージャーニーを可視化する過程で、必然的にそのジャーニーの主語であるペルソナは見えてきます。逆に静的なプロファイルとしてのペルソナがあるだけでは、ブランドが今後目指すべきカスタマージャーニーは導けません。
 

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